На российском рынке НПФ проект стал одним из первых внедрений собственного изолированного инструмента автоматизации персонализированных клиентских контактов
НПФ ВТБ совместно с GlowByte внедрил отечественную платформу автоматизации целевого маркетинга CM Ocean вендора Data Sapience. На российском рынке негосударственных пенсионных фондов проект стал одним из первых внедрений собственного изолированного инструмента для персонализации и автоматизации коммуникаций с клиентами.
В контуре НПФ ВТБ были развернуты четыре модуля платформы CM Ocean:
- CM Ocean Audience автоматизирует сегментацию клиентской базы, избавляя команду от необходимости формировать выборки вручную.
- CM Ocean Batch Flow взял на себя запуск и управление маркетинговыми кампаниями.
- CM Ocean Communication централизует работу с каналами коммуникации (СМС, электронная почта (email) и колл-центр), обеспечивая единую логику отправки предложений.
- CM Ocean Policy обеспечивает прозрачный процесс управления политикой контактов: теперь ограничения на частоту и содержание коммуникаций с конкретным клиентом задаются и контролируются в системе.
Благодаря проекту с GlowByte ВТБ Пенсионный фонд получил возможность выстраивать коммуникацию с клиентами с учетом их персональных особенностей, потребностей и предпочитаемых каналов связи, что повышает лояльность клиентов: вместо избыточного потока сообщений они получают только релевантные предложения. Помимо этого, снижаются издержки фонда за счет сокращения ручного труда на подготовку и запуск коммуникаций, а сам процесс становится более управляемым и прозрачным для команды маркетинга.
Реализация проекта открывает для НПФ ВТБ перспективы дальнейшей углубленной персонализации предложений и коммуникаций с клиентами, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта и моделей машинного обучения. Уже сейчас ведется работа по масштабированию платформы на дополнительные каналы (сайт и личный кабинет), а также по развитию функциональности для работы с клиентами в режиме реального времени.
«Пенсионный продукт живет с клиентом десятилетиями. За это время у человека меняются доход, семья, планы — а вместе с ними и то, что ему важно услышать от фонда. Внедрение такого решения — не просто техническое обновление, это шаг к тому, чтобы быть с клиентом в нужный ему момент с важной для него информацией», — комментирует Наталья Опарина, начальник управления отношений с клиентами, НПФ ВТБ.
«Мы построили процесс так, чтобы команда фонда с самого начала работала в системе самостоятельно — без постоянной зависимости от разработчиков. Для этого мы создали технологический фундамент для целевого маркетинга: бизнес-пользователи сами формируют сегменты, настраивают и запускают кампании, а проверка новой гипотезы теперь занимает часы, а не недели», — говорит Александр Бычков, руководитель направления Marketing Management, GlowByte.
«Рынок НПФ только начинает переходить к персонализированным коммуникациям такого уровня. НПФ ВТБ — в числе первых, кто внедрил подобное решение, и созданный контур для фонда не финальная точка, а база: глубину персонализации можно наращивать дальше, не начиная внедрение заново», — отмечает Владимир Носиков, директор платформы CM Ocean, Data Sapience.
Источник: https://companies.rbc.ru